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個人定制游需求多元，物有所值怎么體現(xiàn)

2017-08-11 00:00:00來源：解放日報責(zé)任編輯：

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　　原標(biāo)題：擺脫“高價”標(biāo)簽，進(jìn)入大眾視野的普通定制旅游產(chǎn)品面臨新的考驗(yàn) 個人定制游需求多元，物有所值怎么體現(xiàn)

中國游客與克羅地亞當(dāng)?shù)孛褡逦璧戈牴参??！。ú稍L對象供圖）

　　提到“定制游”三個字，許多人腦海中首先聯(lián)想到“高價”二字。然而從早先的各種會議團(tuán)定制，到后來的高端定制，近兩年定制游已逐漸轉(zhuǎn)向普通消費(fèi)者。

　　國家旅游局發(fā)布的《2016中國旅游上市企業(yè)發(fā)展報告》顯示，定制旅游產(chǎn)品已進(jìn)入大眾視野。暑假期間，各大旅行機(jī)構(gòu)密集打出定制游招徠游客。近日，記者采訪了多名定制游體驗(yàn)者和行業(yè)人士，探究其現(xiàn)狀與前景。

　　兩名定制游體驗(yàn)者講述：真正愉悅的個性化旅游一般旅游團(tuán)幾乎做不到

　　因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系走南闖北的甘先生，在圈內(nèi)也算半個“玩家”。趁著和老伴身體還好，他希望近年多走出境游長線，可一般旅游團(tuán)的質(zhì)量無法滿足他的要求。比如去歐洲，教堂、城堡、鐘樓、山峰這些幾乎是“標(biāo)配”，每天從早到晚趕路，團(tuán)餐是五菜一湯或六菜一湯，風(fēng)景再美也只能匆匆掠過，這樣的行程走過幾次后，甘先生就不想再重復(fù)了。

　　嘗試了專門的定制線路后，甘先生成了定制游的忠實(shí)粉絲，并慢慢發(fā)展出一個有著相同愛好的14人朋友群。

　　“喜歡的地方，就慢慢體驗(yàn)”

　　甘先生這個14人的朋友群，對旅游的需求相當(dāng)一致：不追求路程遠(yuǎn)、走的景點(diǎn)多，只希望盡可能慢下來體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝说纳?，吃?dāng)?shù)厝藧鄢缘拿朗?、逛?dāng)?shù)厝顺Ｈサ牟藞?，喜歡的地方可以停下來慢慢體驗(yàn)……

　　在這個原則下，甘先生和朋友們近年來以小團(tuán)隊方式走過南非、新西蘭、克羅地亞等地。最近一次的克羅地亞線路，給甘先生留下非常美好的印象。因?yàn)橹耙淮温眯性诳肆_地亞短暫停留過4天，甘先生一直想再次回到這個美麗的國家旅游，并計劃了這次克羅地亞深度游。

　　他和朋友們在克羅地亞待了15天，入住當(dāng)?shù)靥厣袼?，到只有?dāng)?shù)厝瞬艜サ奶O果園品酒、吃燒烤，聽當(dāng)?shù)孛褡鍢穲F(tuán)的演奏，在蘋果園吃吃玩玩近6小時。他們參觀當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校，和孩子們聊天；走進(jìn)小菜場買牛羊肉，回民宿烹飪；走進(jìn)有著百年歷史的咖啡館，和帥哥招待合影。為體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫嬍?，他們選擇全程不含餐，有時團(tuán)員們?nèi)齼蓛稍趤喌美飦喓I邊看風(fēng)景邊吃海鮮；和民宿老板聊得投機(jī)，會取消原先訂的餐廳，臨時決定嘗試一下老板宣稱的“不比北京全聚德烤鴨差”的烤鴨手藝。

　　在甘先生看來，這些體驗(yàn)，幾乎都是一般旅游團(tuán)不可能做到的。至于價格，也并非高不可攀，15天行程的交通、住宿、飲食等全部費(fèi)用3萬元左右，比一般旅游團(tuán)高出約30%，但旅游體驗(yàn)好得多。

　　“定制游費(fèi)用，完全能接受”

　　與甘先生和朋友們一對一定制相比，游客許女士一家三口今年暑假去北京時體驗(yàn)的定制游就簡單得多。

　　許女士之前并沒有了解過定制游，當(dāng)她在一家旅游網(wǎng)上看到“定制游”項(xiàng)目，就好奇地點(diǎn)了進(jìn)去。在定制游頁面，她輸入旅行的往返時間、地點(diǎn)、人數(shù)、預(yù)算，并選擇讓三位定制師進(jìn)行“投標(biāo)”。原本只是隨手試試，沒想到一個小時后許女士就收到一位定制師給她的出游方案。次日一早，其他兩名定制師的方案也發(fā)給了她。

　　選擇其中性價比最高的一家后，許女士和定制師加了微信細(xì)聊。定制師之前的方案包含行程說明、機(jī)票、酒店、包車、門票報價等，但有些地方許女士并不滿意。她笑稱自己“比較作”，用了一周時間進(jìn)行前期溝通，對方案做了不少調(diào)整。比如，在5天行程中，原本每天都安排專車接送，許女士再三考慮后，只選擇在前往慕田峪長城、頤和園的兩天包車，其余時間乘地鐵。因?yàn)橄胱⊥醺吷系木频?，她最后也選擇不通過定制師，自己預(yù)訂酒店。

　　溝通后，定制師及時調(diào)整方案，最終的費(fèi)用只包含2天的包車費(fèi)和門票費(fèi)，共1729元，旅行前的咨詢服務(wù)以及旅行途中的線上保障服務(wù)實(shí)際也包含在費(fèi)用內(nèi)。許女士說：“我查了一下，如果自行打車去這兩個景點(diǎn)，費(fèi)用也在1000元以上，定制游的費(fèi)用我完全能夠接受?！?/p>

　　定制游仍有問題需反思：市場追捧服務(wù)卻沒跟上，“三個短板”現(xiàn)亟需補(bǔ)上

　　盡管定制游體驗(yàn)者總體評價較高，但并不意味著這一方式就盡善盡美，還有一系列服務(wù)、價格、法律規(guī)范等方面的問題需要解決。

　　定制師服務(wù)能力和品位待提升

　　受本身水平局限，定制師提供的定制服務(wù)，往往不能與游客的定制需求匹配，這是體驗(yàn)者的第一個直觀感受。

　　在定制專車時，許女士比較在意車齡、型號、司機(jī)等細(xì)節(jié)，雖然她提出的要求都被滿足了，但她認(rèn)為，這些細(xì)節(jié)應(yīng)該由定制方進(jìn)一步細(xì)化，不應(yīng)讓用戶提要求。如果有模板能將選項(xiàng)提供給用戶，讓用戶可以“傻瓜式”地操作，也是一種替代方案。否則，得客戶先成為“行家”，才能對定制師提出細(xì)化要求，那定制師的價值可能就沒那么大了。

　　甘先生在多次定制游過程中也發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樽约旱穆糜涡枨笙鄬Τ埃诤鸵恍┒ㄖ茙煶醪綔贤〞r，他們還不太能理解這樣的旅行方式，反而希望在行程中加入更多觀光景點(diǎn)或旅游目的地。以克羅地亞的行程為例，當(dāng)時的定制師認(rèn)為當(dāng)?shù)刂木包c(diǎn)十六湖最好去一下。事實(shí)上，甘先生之前去過一次十六湖，對這個景點(diǎn)印象一般，但因?yàn)橛袀€別團(tuán)友想去看，大家還是聽從定制師建議去了一次。結(jié)果，等他們顛簸數(shù)小時抵達(dá)十六湖后，團(tuán)友們發(fā)現(xiàn)這個在網(wǎng)上被吹得神乎其神的湖，并不比九寨溝漂亮，有些后悔。

　　盡管這個小插曲在整個定制游過程中只是個小偏差，但甘先生認(rèn)為，要真正留住相對高端的客戶，旅游定制師的水平還有待提升，這樣才能真正理解游客的需求并推薦真正符合游客品位的去處，讓游客心甘情愿掏定制服務(wù)費(fèi)。

　　沒統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，價格似一筆糊涂賬

　　定制游存在的另一個問題，是各家旅行商對定制游的理解和定義不一樣，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)到價格上，就是一筆糊涂賬。

　　僅從服務(wù)模式上來說，甘先生所體驗(yàn)的定制游接近于一對一服務(wù)，即一個定制師固定對應(yīng)一個小團(tuán)隊，根據(jù)游客的個性化需求設(shè)計線路。許女士享受的定制服務(wù)是某公司提供一個平臺，由各家定制游公司入駐平臺后競爭游客，提供的定制服務(wù)相對比較簡單。

　　在某定制游平臺上，游客提出定制需求，一兩個小時后，一個個性化方案就會成形。在早期，一個定制師要花30天打造一個定制行程?，F(xiàn)在通過前期積累下來的數(shù)萬組數(shù)據(jù)，后臺理論上根據(jù)排列組合會產(chǎn)生上億個方案。無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻認(rèn)為，隨著人工智能的應(yīng)用，行程設(shè)計將自動完成，定制師將致力于更個性化的服務(wù)。

　　攜程定制總經(jīng)理徐郅耘坦言，現(xiàn)在市面上多數(shù)的定制游仍處于初級階段。對更多旅行商來說，要盡快培育這一市場并從中獲得實(shí)打?qū)嵉挠唵魏屠麧?。從某平臺暑期數(shù)據(jù)來看，旺季的定制游訂單每月達(dá)12萬單以上。

　　在各不相同的定制游標(biāo)準(zhǔn)下，各家旅行商對定制游服務(wù)的收費(fèi)也各不相同。比如，有的公司會將定制服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)單獨(dú)列出，約占旅游總費(fèi)用15%左右；有些專做非洲線路的小型定制游公司，其毛利率可達(dá)30%至50%。然而，大多數(shù)旅游公司的定制游服務(wù)費(fèi)用不會單列，成為一筆糊涂賬。

　　法規(guī)滯后，定制小團(tuán)在打擦邊球

　　比起價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一和游客認(rèn)知度有限，春秋國旅副總經(jīng)理、定制游負(fù)責(zé)人周衛(wèi)紅認(rèn)為，定制游當(dāng)下面臨的更大挑戰(zhàn)，是相關(guān)法律法規(guī)的相對滯后。

　　現(xiàn)在的定制游服務(wù)對象轉(zhuǎn)向個人和家庭，3至6人的家庭出游小團(tuán)很多，出行時一般一輛小轎車或小的商務(wù)車就夠了。但按照相關(guān)法律法規(guī)對旅游團(tuán)用車的固定，旅行社用車有指定的一批公司，這些公司通常只有30—42座的旅游大巴可提供。無論是從費(fèi)用還是環(huán)保角度來說，一個5人的小團(tuán)不太可能用30座的大車，很多定制游小團(tuán)在用車上只能打“擦邊球”。

　　同樣是小團(tuán)化，定制游在出境游市場上也面臨類似尷尬。按照當(dāng)前規(guī)定，所有旅行社的出境游團(tuán)隊必須配備一名領(lǐng)隊陪同，到當(dāng)?shù)睾笤儆袑?yīng)的地接社導(dǎo)游和司機(jī)對接。這對20至40人的常規(guī)旅游團(tuán)沒有任何問題，領(lǐng)隊的出行費(fèi)用將平攤到游客身上。但當(dāng)定制出行的是三五人的小團(tuán)，且游客自身旅游經(jīng)歷豐富、毫無語言障礙時，再派領(lǐng)隊不僅每位游客平攤的費(fèi)用直線上升，他們也并不愿意多一個“外人”同行。一般來說，這樣的小團(tuán)隊在旅游目的地配一名專職司機(jī)兼導(dǎo)游就夠了。而在當(dāng)前的規(guī)定下，這樣看似合理的做法卻是不合法的。

　　旅游行業(yè)人士表示，當(dāng)下旅游市場新生事物不斷出現(xiàn)，法律法規(guī)相對滯后情有可原，希望有關(guān)部門盡快調(diào)研，在相關(guān)法律法規(guī)條款上盡早作出響應(yīng)。僅以旅游小團(tuán)隊用車來說，與其一刀切嚴(yán)管，不如適當(dāng)放寬準(zhǔn)入機(jī)制，既滿足市場需求，也能有效監(jiān)管，而不是任由其游走在灰色地帶。（李寶花）