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　　“您好，我們已經(jīng)聯(lián)系自來水公司，安排兩輛送水車分時間段送水，預計晚上六點左右可以正常供水?！?月23日，在12345政務服務便民熱線服務大廳內(nèi)，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，工作人員認真傾聽群眾訴求，及時做好記錄，回應群眾關切。

　　12345政務服務便民熱線一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾，不僅是群眾冷暖的“晴雨表”，也是政務服務的“體檢單”，在拓寬社情民意反映渠道、幫助群眾解決急難愁盼問題等方面發(fā)揮著“連心橋”“疏通員”作用。

　　作為一名話務員，應具備較好的職業(yè)素養(yǎng)和高度的責任感。每當電話鈴聲響起，他們總能迅速接起、耐心傾聽、高效處置?！案鶕?jù)群眾的訴求，我們能現(xiàn)場解答的就現(xiàn)場解答，不能現(xiàn)場解答的轉至相關單位，5個工作日內(nèi)落實處置，并第一時間向群眾反饋處置結果，幫助群眾解決實際困難?！痹拕諉T王一偉告訴記者，他們平均每人每天接聽近90個熱線電話，內(nèi)容涉及城市建設、環(huán)境衛(wèi)生、道路交通、勞動保障、教育教學等民生問題。

　　“有問題就打12345，效率非常高，問題確實能解決。”市民段素玲告訴記者，她反映的城區(qū)校門口占道經(jīng)營問題已經(jīng)解決，現(xiàn)在校門口已經(jīng)沒有流動攤販，接孩子上下學方便多了。

　　為充分發(fā)揮熱線“連心橋”作用，提高政府便民利企服務水平，濟源加快推動政務服務熱線整合，打造“一號通”服務模式，探索推進“接訴即辦”“7×24小時”全天候服務工作機制，完善電話、短信、微信、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能和訴求渠道，實現(xiàn)多渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

　　此外，濟源還出臺營商環(huán)境問題投訴處理聯(lián)動辦法，將12345政務服務便民熱線作為示范區(qū)營商環(huán)境熱線，設立營商環(huán)境專席，暢通企業(yè)咨詢投訴渠道，為企業(yè)和群眾提供政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等服務。加強政務服務知識庫建設，針對企業(yè)開辦流程、生產(chǎn)經(jīng)營、惠民政策等高頻和熱點問題，建立“一問一答”熱線回復模式，擴容政策法規(guī)、辦理事項等17000余條專業(yè)信息，提高了熱線解答效率和準確性。建設政務服務智能回訪系統(tǒng)，堅持每天主動對企業(yè)和辦事群眾開展政務服務滿意度調(diào)查，對差評問題人工回訪，主動發(fā)現(xiàn)政務服務短板，提升政務服務回訪效率。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至目前，12345政務服務便民熱線已受理營商環(huán)境類咨詢、投訴400余件，辦結率100%；回訪辦事群眾4700余人次，滿意率99.2%。

　　優(yōu)化營商環(huán)境，服務永無止境?！拔覀儗⒊掷m(xù)加強熱線平臺建設，提升專業(yè)化服務水平，切實為群眾辦實事、解難題，讓熱線真正‘熱起來’‘暖民心’，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境?！?2345政務服務便民熱線辦公室主任任娜說。（記者 侯琪琳）

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