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　　城市的溫度，在于群眾的“呼聲”都能被聽見、訴求都能得到回應。

　　12345政務服務便民熱線的處置效率，是一個城市數(shù)字化水平、城市管理能力、文明建設水平的集中體現(xiàn)，更是一份有速度、有力度、有溫度的“民生答卷”。2024年以來，示范區(qū)政務大數(shù)據(jù)中心充分發(fā)揮熱線“連心橋”作用，不斷優(yōu)化業(yè)務辦理流程，加大督辦力度，提升服務能力。12345政務服務便民熱線全年受理電話、網(wǎng)上領導信箱信件等事項逾30萬件，辦結(jié)率達98%。

　　接訴即辦提升質(zhì)效

　　在12345政務服務便民熱線話務大廳，電話鈴聲、詢問聲此起彼伏，受理量、辦結(jié)量等實時數(shù)據(jù)在大屏幕上顯示。作為接訴即辦的“前沿窗口”，民聲民意在這里匯集。

　　文化路與同心街交叉口下水道堵塞，沁園街道及時疏通修復;文昌路與濟源大道交叉口交通信號燈突發(fā)故障，公安交警支隊在短時間內(nèi)將其恢復正常;河清街機動車道上窨井蓋缺失，住建局立即維護更換……高質(zhì)量接訴即辦，是“民有所呼、我有所應”的生動寫照。

　　如何讓群眾的操心事、煩心事、揪心事得到及時回應，不僅是民生服務，還是一份責任。濟源建立市政府定期研究民生領域相關問題工作機制，每周聽取“群眾訴求”辦理情況，確保群眾的“急難愁盼”問題及時高效解決，推動行政管理和政務服務規(guī)范化、精細化、人性化;制定出臺12345政務服務便民熱線運行管理細則，規(guī)范受理范圍、受理流程、數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督考核等，形成辦理工作閉環(huán);創(chuàng)新“12345熱線+督查”聯(lián)動督辦模式，切實推動解決“一件事”向解決“一類事”、“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，并逐步形成一套完備機制，推動城市治理精細化、智慧化。

　　一條熱線傾聽民聲

　　“供熱后室溫只有十三四攝氏度?！苯眨靿芬患覍僭鹤絷懴壬鷵艽?2345政務服務便民熱線反映情況。受理員認真傾聽、耐心詢問、詳細記錄，并立即轉(zhuǎn)接至熱力公司供熱專席。專席人員聯(lián)系維修人員前往該群眾家中，問題很快得到解決。

　　12315消費者維權(quán)、12369環(huán)保舉報、12336自然資源違法舉報、12385殘疾人服務……12345政務服務便民熱線通過整體并入、雙號并行、設分中心等形式，構(gòu)建了以電話為主，網(wǎng)站、微信、短信、領導信箱等為輔的“1+N”多渠道受理體系，整合了22條政務服務熱線，全力推動群眾和企業(yè)訴求“一線應答”，接通率、響應率、解決率和滿意率大幅攀升。

　　“設立12329住房公積金服務、12366納稅繳費服務、12348法律服務、12333社保服務以及供水、供熱、燃氣等專席，及時處理群眾反映的問題?！?2345政務服務便民熱線辦公室主任任娜介紹，2024年以來，該熱線增設服務專席，通過三方通話形式轉(zhuǎn)接、專席專業(yè)服務，進一步提升響應速度和服務質(zhì)量;建立“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，擴容政策法規(guī)、辦理事項等2萬余條專業(yè)信息，提高了熱線解答效率和準確性。

　　流程優(yōu)化一管到底

　　12345政務服務便民熱線向110指揮中心轉(zhuǎn)辦電話7200個，110報警服務臺向12345政務服務便民熱線轉(zhuǎn)接電話2800個……12345政務服務便民熱線建立完善突發(fā)事項快速應急聯(lián)動機制，與其他緊急熱線、公共事業(yè)服務熱線應急聯(lián)動，對突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應、及時對接、高效處置。

　　從民意出發(fā)，從線下到線上，12345政務服務便民熱線不斷梳理細化完善“高效辦成一件事”知識庫信息和各類政策、指引，并通過網(wǎng)絡公布，確保多渠道受理暢通、一平臺交辦準確，助推“高效辦成一件事”提質(zhì)增效。

　　始于需求，終于滿意。辦結(jié)率、滿意率是12345政務服務便民熱線的“生命線”。數(shù)據(jù)顯示，2024年7月以來，該熱線共受理新生兒出生、企業(yè)注銷、企業(yè)信息變更、開辦餐飲店等“高效辦成一件事”咨詢投訴152件，辦結(jié)率100%。

　　“有事就撥打12345!”城市的溫暖在熱線間傳遞。示范區(qū)管委會辦公室黨組成員、政務大數(shù)據(jù)中心主任王森表示，將以群眾滿意為目標，進一步完善接訴即辦工作機制，擦亮政務服務品牌，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，推動政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。（記者 張佩佩 通訊員 葉攀）

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