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　　“感謝你們幫我解決了大難題。”前不久，示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心接到市民陳女士的電話，感謝工作人員用心用情為勞動者撐起工傷“保護傘”。

　　陳女士為某公司員工，發(fā)生工傷后，其所屬單位不予申報。與單位溝通無果后，陳女士于上個月多次撥打12333熱線咨詢工傷辦理事宜。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心每一位接到陳女士電話的咨詢員都耐心地安撫陳女士的情緒，并按照政策規(guī)定為其詳細(xì)解答，指引陳女士參照咨詢員提供的政策依據(jù)，向窗口提交申請材料，順利進行了工傷申報。

　　“很多群眾像陳女士一樣，認(rèn)為只有工作單位可以為職工進行工傷申報，其實不然。如果所在單位30日內(nèi)沒有申報，不管單位有沒有為職工繳納工傷保險，職工都可以自行到二區(qū)四號樓申報工傷?！笔痉秴^(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心工作人員李娟娟介紹。經(jīng)過咨詢員的引導(dǎo)解說，陳女士才恍然大悟。

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。為民服務(wù)不僅體現(xiàn)在政策上，更體現(xiàn)在服務(wù)上。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心自開通以來，始終站穩(wěn)人民群眾立場，堅持以更快速的響應(yīng)、更及時的反饋、更暖心的服務(wù)，努力打造群眾信賴的人社咨詢服務(wù)平臺。12333熱線包括就業(yè)促進、養(yǎng)老保險、社會保障卡、事業(yè)單位人事管理、勞動關(guān)系等16大類綜合性法規(guī)及配套文件，該中心整理政策相關(guān)問題，并建立服務(wù)指南索引，確保對外答復(fù)規(guī)范、準(zhǔn)確、同標(biāo)、同步，提升咨詢精準(zhǔn)度。

　　“12333號碼話務(wù)量大、社會知曉度高、政策專業(yè)性強、社會影響面廣，群眾已養(yǎng)成‘咨詢?nèi)松缡马?，直接撥?2333’的習(xí)慣?！崩罹昃杲榻B，每一位咨詢員都會帶著理解和尊重接聽每一通電話，既扮演政策傳播者，將人社政策抽絲剝繭解釋給來電人，又扮演信息反饋者，及時反饋百姓的困難和疑惑，推動解決民意訴求的堵點，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，真正做到接聽有溫度，受理有態(tài)度，轉(zhuǎn)辦有速度。

　　市民李先生在辦理社保申報過程中，網(wǎng)上注冊單位信息不成功。距離申報系統(tǒng)關(guān)閉還剩不到一天，他非常擔(dān)心。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心工作人員接線后，立刻協(xié)調(diào)有關(guān)部門核查無法申報的原因，并全程指導(dǎo)李先生在網(wǎng)上操作，最終在系統(tǒng)關(guān)閉前完成了申報。李先生對此頗為感動，連連感謝和贊美雷厲風(fēng)行的“人社人”。

　　據(jù)了解，為不斷提升和優(yōu)化為民服務(wù)的速度和質(zhì)量，示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極探索“小班授課”新模式，將同一專題培訓(xùn)化整為零集中授課，通過咨詢員自主學(xué)習(xí)和指導(dǎo)老師重點內(nèi)容輔導(dǎo)、答疑相結(jié)合，全面提升咨詢服務(wù)能力，多措并舉打造惠民生、暖民心、順民意的政務(wù)服務(wù)品牌。

　　暢通多渠道，網(wǎng)上解民憂。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心堅持創(chuàng)新引領(lǐng)，實施多元化服務(wù)，積極拓展服務(wù)渠道，將“一根線”單一服務(wù)，建成電話、微信、手機APP立交橋式、多渠道服務(wù)平臺，由電話服務(wù)向電話辦事持續(xù)發(fā)力。咨詢員通過電話在線指導(dǎo)幫助群眾使用“電子社?？ā睂崿F(xiàn)社?？⊕焓Ш托畔⒆兏?、參保情況查詢、待遇資格確認(rèn)等與群眾切身利益息息相關(guān)的事項辦理服務(wù)。

　　“在今后的工作中，我們?nèi)詫⑷孥`行便民、務(wù)實、高效的服務(wù)宗旨，持續(xù)優(yōu)化民生訴求辦理流程，不斷提升訴求辦理質(zhì)效，逐步完善機制、規(guī)范流程，確保群眾每一個來電都能得到及時處理，有效解決。”李娟娟說。

　　截至目前，今年12333熱線接聽總量為22640條。群眾有所呼，熱線有所應(yīng)。示范區(qū)12333電話咨詢服務(wù)中心始終秉承“傾聽民意、服務(wù)民生”的宗旨，熱心接聽每一通電話、精心解釋每一條政策、耐心答復(fù)每一個問題、誠心服務(wù)每一位群眾，用心用情為社會公眾提供人社領(lǐng)域政策咨詢、信息查詢、辦事指南、受理轉(zhuǎn)辦投訴舉報等民生服務(wù)，搭建起一座連接黨和人民群眾的“連心橋”，匯聚成一條條民生提質(zhì)、幸福加碼的“民生線”。（記者 王莉）