濟源交通便民熱線：“不打烊”“不拖沓” 用真心回應群眾呼聲

2025-09-08 09:50來源：濟源網(wǎng)-濟源晨報

“之前反映的公交線路不合理問題，沒過幾天就收到了回復，現(xiàn)在出門坐車方便多了!”近日，市民王先生通過濟源交通便民熱線(以下簡稱熱線)反映的站點優(yōu)化建議得到了落實，對此贊不絕口。

　　這樣的暖心反饋，正是示范區(qū)交通運輸局深耕便民熱線服務的生動縮影。近年來，示范區(qū)交通運輸局堅持以熱線工作為切入口，圍繞機制建設、過程監(jiān)管、數(shù)據(jù)應用三個方面，持續(xù)優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)與協(xié)同響應、強化過程監(jiān)管與效能督辦、提升回訪深度與結果應用，不斷提升熱線辦理質(zhì)效和群眾滿意率，全力打造為企紓困、為民解難的“暖心線”。

　　接訴是做好熱線服務的前提，更是傾聽民情冷暖、感知民生溫度的第一道窗口。熱線依托12328交通熱線，整合12345政務熱線、數(shù)字城管、微信小程序等平臺資源，組建工作專班，對道路運輸、水路運輸、交通執(zhí)法、公路建設等領域的咨詢、建議與訴求進行統(tǒng)一接辦。今年以來共接訴5512件，未發(fā)生漏接、拒接情況。

　　為讓群眾感受到被重視，熱線還建立了標準化接訴規(guī)范，從電話接聽、訴求記錄“五要素”采集到閉環(huán)管理，每一環(huán)節(jié)都有章可循。同時，通過模擬對話、情緒管理培訓，不斷提升話務員共情能力，做到“不打斷、不辯解、不敷衍”，讓群眾在溝通中感受真誠。此外，熱線還堅守7×24小時服務承諾，科學調(diào)配話務資源，保障熱線為民服務“不打烊”，傾聽民聲“不斷檔”。

　　如果說接訴是前提，那么辦理就是破解民生難題的關鍵。熱線以真情為筆，在辦理環(huán)節(jié)下足功夫，全力打通服務群眾的“最后一公里”。制定《政務服務便民熱線辦理工作機制》，成立工作專班并構建“承辦人、科室領導、分管領導”三級責任體系，層層壓實責任。推行局領導熱線接聽周制度，班子成員定期走進熱線中心，針對分管領域重點、難點工單，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決，推動工單辦理“減量、提質(zhì)、增效”。今年以來，熱線受理群眾訴求同比下降32.19%，辦理效率顯著提升。

　　在流程優(yōu)化上，熱線對“受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、評價、分析”全環(huán)節(jié)進行梳理完善，形成“全鏈條、標準化、可追溯”的閉環(huán)處置流程，實現(xiàn)“接得更快、分得更準、辦得更實”。面對群眾不滿訴求，熱線不回避、不遮掩，針對今年以來的179條不滿意工單建立專項整改機制，提級開展二次辦理，直至問題徹底解決。如今，交通便民熱線12345工單辦理滿意率已從年初的70.97%躍升至97.23%，用實際行動回應了群眾期待。

　　政務服務既要解當下之憂，又要謀長遠之策。示范區(qū)交通運輸局以“真干”為底色，構建長效機制，讓熱線服務持續(xù)契合民心所向。在數(shù)據(jù)賦能方面，依托熱線數(shù)據(jù)庫，對群眾訴求信息深度挖掘分析，精準識別交通運輸服務薄弱環(huán)節(jié)，定期發(fā)布數(shù)據(jù)分析報告，為政策調(diào)整和管理優(yōu)化提供支撐，推動服務從“被動響應”向“主動服務”轉(zhuǎn)變。

　　示范區(qū)交通運輸局相關負責人表示，下一步，將在傾聽群眾呼聲、解決群眾難題上持續(xù)發(fā)力，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，營造更安全、便捷、高效的交通運輸行業(yè)環(huán)境。（記者史麗娜）

責任編輯：趙紅媚