對(duì)于濟(jì)源人來說，“12345”這個(gè)號(hào)碼并不陌生。如今，有事?lián)艽?2345，已經(jīng)成為許多市民的“習(xí)慣”?！?2345”不僅是一條民生之線，也是一份民生答卷。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至11月底，市長熱線辦公室今年已累計(jì)受理12345電話、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件221075件，直接辦理178695件，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理42380件，辦結(jié)41428件，辦結(jié)率達(dá)97.8%；本年度受理事項(xiàng)較去年同期增長23.8%，共收到感謝電話124個(gè)。

　　今年以來，示范區(qū)將12345市長熱線作為提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理能力，打通服務(wù)群眾“最后一公里”的重要平臺(tái)來抓，使市長熱線為民服務(wù)能力進(jìn)一步提升，政務(wù)服務(wù)“總客服”作用得以充分發(fā)揮。

　　強(qiáng)化服務(wù)舉措

　　成為疫情防控的“連心橋”

　　“發(fā)熱生病的人員如何去醫(yī)院就醫(yī)？”“運(yùn)輸生鮮蔬菜和拉飼料的車輛如何辦理通行證？”“外地務(wù)工人員返濟(jì)后能順利入住出租屋嗎”……新冠肺炎疫情突如其來，市長熱線的電話鈴聲此起彼伏，不少市民撥打12345市長熱線咨詢醫(yī)療、交通、防疫物資、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等問題，市長熱線日受理電話量由原來的幾百個(gè)激增至2000多個(gè)。

　　為穩(wěn)定市民情緒，滿足疫情防控工作需要，市長熱線辦公室將民生放在第一位，全員放棄休假，把訴求當(dāng)作指令，及時(shí)交辦，快速處置，強(qiáng)化跟蹤督辦。市長熱線建立了緊急事項(xiàng)12小時(shí)處理，其他涉疫問題非緊急類事項(xiàng)兩個(gè)工作日辦結(jié)的快速處置模式，合理運(yùn)用三方通話、在線直辦，及時(shí)解答群眾關(guān)切問題。此外，市長熱線還建立日?qǐng)?bào)告制度，每日定時(shí)匯總上報(bào)市長熱線受理情況、梳理疫情防控工作中的薄弱點(diǎn)和社會(huì)公眾的集中訴求，為示范區(qū)黨工委、管委會(huì)科學(xué)決策提供參考依據(jù)。

　　“是12345市長熱線嗎？快幫幫我吧。”2月9日11時(shí)30分，12345市長熱線接到一名外地大貨車司機(jī)打來的緊急求助電話。電話中，他著急地說，自己從江西運(yùn)來了濟(jì)源市人民醫(yī)院醫(yī)療物資，但因疫情防控原因，外地車輛無法進(jìn)入濟(jì)源市區(qū)，無奈之下，撥打了市長熱線電話進(jìn)行求助。接到求助電話后，市長熱線工作人員立即聯(lián)系交通局、工科委、公安局，并上報(bào)示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，相關(guān)部門開辟綠色通道。兩個(gè)小時(shí)后，該批醫(yī)療物資順利送達(dá)濟(jì)源市人民醫(yī)院。

　　疫情期間，12345市長熱線還與示范區(qū)疫情防控指揮部咨詢熱線(6633866)并線整合，設(shè)置疫情防控專家座席，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)渠道發(fā)現(xiàn)問題、一個(gè)口徑解疑釋惑、一條熱線聯(lián)系民情”。2月6日還開通示范區(qū)疫情心理咨詢服務(wù)熱線，向市民提供心理支持、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，預(yù)防和減輕疫情所致的心理困頓。數(shù)據(jù)顯示，自1月24日以來，市長熱線已累計(jì)受理疫情類工單達(dá)20882件，占全部受理總量的10.11%；累計(jì)編發(fā)市長熱線日受理情況100余期，向相關(guān)部門提供疫情防控線索2000余條；會(huì)同示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室、指揮部聯(lián)防聯(lián)控組、指揮部督導(dǎo)組協(xié)調(diào)解決村居(社區(qū))居民回家難、企業(yè)員工復(fù)工難、車輛通行難等疑難事項(xiàng)500余件，充分發(fā)揮了市長熱線的“連心橋”作用。

　　管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接聽

　　讓12345市長熱線“提速增效”

　　幾天前，市民李先生撥打了12345反映了老舊小區(qū)改造的問題，“工作人員”認(rèn)真傾聽了他的訴求，并進(jìn)行耐心解答。而他不知道的是，當(dāng)天接線的“工作人員”其實(shí)是示范區(qū)管委會(huì)委員、副市長李拴根。

　　原來，2019年濟(jì)源就建立了《濟(jì)源市長接聽12345市長熱線電話工作制度》，每月安排一名示范區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電，通過與公安110、工商12315、新聞媒體等單位的聯(lián)動(dòng)，將涉及多部門的事項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門參與，促進(jìn)事項(xiàng)有效落實(shí)，有效提升市長熱線整體服務(wù)能力。今年，濟(jì)源每月安排一名示范區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門負(fù)責(zé)人接聽市民電話。元月份以來，已組織開展示范區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接聽電話活動(dòng)9期，現(xiàn)場累計(jì)接聽市民電話102個(gè)，協(xié)調(diào)解決市民反映熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)16項(xiàng)。

　　此外，對(duì)市民生活中遇到的操心事、煩心事、揪心事，市長熱線各承辦單位建立快速響應(yīng)機(jī)制、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制和跟蹤督辦機(jī)制，聞風(fēng)而動(dòng)，快速處置，切實(shí)解決市民訴求。今年9月，濟(jì)源還對(duì)《濟(jì)源市12345市長熱線責(zé)任單位考核辦法》進(jìn)行重新修訂，設(shè)置辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、回退量、工作量4項(xiàng)重點(diǎn)考核指標(biāo)，著力提高各部門工作效能，確保市長熱線各項(xiàng)工作管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時(shí)、監(jiān)管有力。

　　創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

　　打造民生服務(wù)新平臺(tái)

　　手指輕點(diǎn)提交按鈕，市民毛女士就通過手機(jī)，用幾分鐘的時(shí)間順利反映了自家小區(qū)暖氣不熱的問題。之后，她就收到“濟(jì)源市12345市長熱線辦公室已查收此信件”的消息。而接下來，她需要做的就是等待相關(guān)部門的處理結(jié)果。

　　今年以來，12345市長熱線緊緊圍繞深化“放管服”改革，多措并舉，著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平，讓市民足不出戶通過撥打12345市長熱線或注冊(cè)12345市長熱線微信公眾號(hào)、登錄12345熱線網(wǎng)站反映自己的訴求、辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，助推了濟(jì)源政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革工作向縱深發(fā)展。12345市長熱線在以往電話、短信、網(wǎng)站、信箱等受理服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，3月底完成了微信受理平臺(tái)的對(duì)接工作。市民通過微信平臺(tái)即可向市長熱線反映訴求，拓寬了政府部門與市民之間的溝通渠道。

　　記者了解到，通過微信受理平臺(tái)，市民的微訴求會(huì)形成實(shí)時(shí)工單。工作人員會(huì)第一時(shí)間將市民的訴求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能部門，時(shí)效方面也會(huì)根據(jù)反映事項(xiàng)的緊急程度進(jìn)行設(shè)置。市民可以自行通過微信公眾號(hào)查詢相關(guān)辦理進(jìn)度，填寫滿意度。數(shù)據(jù)顯示，12345市長熱線3月份以來已累計(jì)受理微信事項(xiàng)793個(gè)，辦結(jié)率94.8%。此外，12345市長熱線還為各部門責(zé)任人開通了移動(dòng)辦公APP。在非工作日和非工作時(shí)間內(nèi)，各責(zé)任人也能通過手機(jī)查看和辦理工單，大大提高了辦公效率。

　　接下來，12345市長熱線會(huì)進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道，提升12345市長熱線平臺(tái)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)社會(huì)公眾，緊跟時(shí)代步伐，著力打造服務(wù)更全、功能更強(qiáng)、覆蓋更廣、效率更高、滿意度更高，具有濟(jì)源特色的政府公共服務(wù)平臺(tái)，不斷提升熱線平臺(tái)的品牌影響力，助力打造最佳營商環(huán)境，不斷提高人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度。（記者 董慧敏 通訊員 任娜）

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