對于濟源人來說，“12345”這個號碼并不陌生。如今，有事?lián)艽?2345，已經(jīng)成為許多市民的“習慣”?！?2345”不僅是一條民生之線，也是一份民生答卷。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至11月底，市長熱線辦公室今年已累計受理12345電話、網(wǎng)上領導信箱信件221075件，直接辦理178695件，轉(zhuǎn)交責任單位辦理42380件，辦結(jié)41428件，辦結(jié)率達97.8%；本年度受理事項較去年同期增長23.8%，共收到感謝電話124個。

　　今年以來，示范區(qū)將12345市長熱線作為提升政務服務和社會治理能力，打通服務群眾“最后一公里”的重要平臺來抓，使市長熱線為民服務能力進一步提升，政務服務“總客服”作用得以充分發(fā)揮。

　　強化服務舉措

　　成為疫情防控的“連心橋”

　　“發(fā)熱生病的人員如何去醫(yī)院就醫(yī)？”“運輸生鮮蔬菜和拉飼料的車輛如何辦理通行證？”“外地務工人員返濟后能順利入住出租屋嗎”……新冠肺炎疫情突如其來，市長熱線的電話鈴聲此起彼伏，不少市民撥打12345市長熱線咨詢醫(yī)療、交通、防疫物資、復工復產(chǎn)等問題，市長熱線日受理電話量由原來的幾百個激增至2000多個。

　　為穩(wěn)定市民情緒，滿足疫情防控工作需要，市長熱線辦公室將民生放在第一位，全員放棄休假，把訴求當作指令，及時交辦，快速處置，強化跟蹤督辦。市長熱線建立了緊急事項12小時處理，其他涉疫問題非緊急類事項兩個工作日辦結(jié)的快速處置模式，合理運用三方通話、在線直辦，及時解答群眾關(guān)切問題。此外，市長熱線還建立日報告制度，每日定時匯總上報市長熱線受理情況、梳理疫情防控工作中的薄弱點和社會公眾的集中訴求，為示范區(qū)黨工委、管委會科學決策提供參考依據(jù)。

　　“是12345市長熱線嗎？快幫幫我吧?！?月9日11時30分，12345市長熱線接到一名外地大貨車司機打來的緊急求助電話。電話中，他著急地說，自己從江西運來了濟源市人民醫(yī)院醫(yī)療物資，但因疫情防控原因，外地車輛無法進入濟源市區(qū)，無奈之下，撥打了市長熱線電話進行求助。接到求助電話后，市長熱線工作人員立即聯(lián)系交通局、工科委、公安局，并上報示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，相關(guān)部門開辟綠色通道。兩個小時后，該批醫(yī)療物資順利送達濟源市人民醫(yī)院。

　　疫情期間，12345市長熱線還與示范區(qū)疫情防控指揮部咨詢熱線(6633866)并線整合，設置疫情防控專家座席，實現(xiàn)“一個渠道發(fā)現(xiàn)問題、一個口徑解疑釋惑、一條熱線聯(lián)系民情”。2月6日還開通示范區(qū)疫情心理咨詢服務熱線，向市民提供心理支持、心理疏導等服務，預防和減輕疫情所致的心理困頓。數(shù)據(jù)顯示，自1月24日以來，市長熱線已累計受理疫情類工單達20882件，占全部受理總量的10.11%；累計編發(fā)市長熱線日受理情況100余期，向相關(guān)部門提供疫情防控線索2000余條；會同示范區(qū)疫情防控指揮部辦公室、指揮部聯(lián)防聯(lián)控組、指揮部督導組協(xié)調(diào)解決村居(社區(qū))居民回家難、企業(yè)員工復工難、車輛通行難等疑難事項500余件，充分發(fā)揮了市長熱線的“連心橋”作用。

　　管委會領導現(xiàn)場接聽

　　讓12345市長熱線“提速增效”

　　幾天前，市民李先生撥打了12345反映了老舊小區(qū)改造的問題，“工作人員”認真傾聽了他的訴求，并進行耐心解答。而他不知道的是，當天接線的“工作人員”其實是示范區(qū)管委會委員、副市長李拴根。

　　原來，2019年濟源就建立了《濟源市長接聽12345市長熱線電話工作制度》，每月安排一名示范區(qū)管委會領導接聽市民來電，通過與公安110、工商12315、新聞媒體等單位的聯(lián)動，將涉及多部門的事項及時通知相關(guān)部門參與，促進事項有效落實，有效提升市長熱線整體服務能力。今年，濟源每月安排一名示范區(qū)管委會領導和職能部門負責人接聽市民電話。元月份以來，已組織開展示范區(qū)領導接聽電話活動9期，現(xiàn)場累計接聽市民電話102個，協(xié)調(diào)解決市民反映熱點難點事項16項。

　　此外，對市民生活中遇到的操心事、煩心事、揪心事，市長熱線各承辦單位建立快速響應機制、協(xié)調(diào)聯(lián)動處置機制和跟蹤督辦機制，聞風而動，快速處置，切實解決市民訴求。今年9月，濟源還對《濟源市12345市長熱線責任單位考核辦法》進行重新修訂，設置辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、回退量、工作量4項重點考核指標，著力提高各部門工作效能，確保市長熱線各項工作管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時、監(jiān)管有力。

　　創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”

　　打造民生服務新平臺

　　手指輕點提交按鈕，市民毛女士就通過手機，用幾分鐘的時間順利反映了自家小區(qū)暖氣不熱的問題。之后，她就收到“濟源市12345市長熱線辦公室已查收此信件”的消息。而接下來，她需要做的就是等待相關(guān)部門的處理結(jié)果。

　　今年以來，12345市長熱線緊緊圍繞深化“放管服”改革，多措并舉，著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”水平，讓市民足不出戶通過撥打12345市長熱線或注冊12345市長熱線微信公眾號、登錄12345熱線網(wǎng)站反映自己的訴求、辦理相關(guān)政務服務事項，助推了濟源政務服務“最多跑一次”改革工作向縱深發(fā)展。12345市長熱線在以往電話、短信、網(wǎng)站、信箱等受理服務功能的基礎上，3月底完成了微信受理平臺的對接工作。市民通過微信平臺即可向市長熱線反映訴求，拓寬了政府部門與市民之間的溝通渠道。

　　記者了解到，通過微信受理平臺，市民的微訴求會形成實時工單。工作人員會第一時間將市民的訴求轉(zhuǎn)至相應的職能部門，時效方面也會根據(jù)反映事項的緊急程度進行設置。市民可以自行通過微信公眾號查詢相關(guān)辦理進度，填寫滿意度。數(shù)據(jù)顯示，12345市長熱線3月份以來已累計受理微信事項793個，辦結(jié)率94.8%。此外，12345市長熱線還為各部門責任人開通了移動辦公APP。在非工作日和非工作時間內(nèi)，各責任人也能通過手機查看和辦理工單，大大提高了辦公效率。

　　接下來，12345市長熱線會進一步暢通政民互動渠道，提升12345市長熱線平臺功能，創(chuàng)新服務模式，拓展服務內(nèi)容，服務社會公眾，緊跟時代步伐，著力打造服務更全、功能更強、覆蓋更廣、效率更高、滿意度更高，具有濟源特色的政府公共服務平臺，不斷提升熱線平臺的品牌影響力，助力打造最佳營商環(huán)境，不斷提高人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。（記者 董慧敏 通訊員 任娜）

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