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復(fù)雜的審批手續(xù)如何實現(xiàn)“一站式辦理”？“民有所呼”是否能夠第一時間回應(yīng)群眾關(guān)切？怎樣打通政務(wù)服務(wù)群眾的“最后一公里”？

　　作為服務(wù)群眾的重要窗口，優(yōu)化營商環(huán)境的主要陣地，2022年以來，濟(jì)源市行政服務(wù)中心全面貫徹落實中央、省、示范區(qū)關(guān)于深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境重要決策部署，聚焦企業(yè)、群眾反映突出的熱點難點問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，整合政務(wù)服務(wù)資源，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，為辦事企業(yè)和群眾搭建起優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)平臺。

　　“一站式”服務(wù) 讓復(fù)雜的事項簡易辦

　　“這真是一個‘驚喜’!”近日，正在市民之家辦理業(yè)務(wù)的鄭先生非常高興。

　　原來，鄭先生因辦理房屋過戶手續(xù)到市民之家咨詢臺復(fù)印證件，服務(wù)人員邊幫他復(fù)印邊和他打招呼：“這都辦幾天了，還沒辦好呢？”鄭先生解釋說：“我前幾天是賣房子，現(xiàn)在是買房子?！彪p方這一問一答，引起了“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口工作人員的注意，因為鄭先生這種情況，正好能夠享受稅務(wù)部門近期推出的“居民換購住房退個稅”惠民政策，于是窗口工作人員便主動上前為鄭先生講解相關(guān)政策。

　　鄭先生很快到稅務(wù)服務(wù)大廳提交了“居民換購住房退個稅”申請及材料，一周左右他就收到了返還的兩萬多元個人所得稅。

　　為了讓企業(yè)和群眾能夠及時掌握政策動態(tài)，享受政策紅利，市民之家在政務(wù)公開區(qū)設(shè)置了“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口。窗口匯集有各級政府公報、政策解讀、惠企政策匯編及各部門辦事指南，配備了2名專職人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答企業(yè)和群眾的政策咨詢，為企業(yè)群眾查閱、獲取政策文件提供精準(zhǔn)便捷的服務(wù)。

　　除此之外，市民之家還推行“收件即受理”，將收件和受理合并為一個環(huán)節(jié)，在接收申請材料、規(guī)范出具受理通知書后，會明確告知辦結(jié)期限，讓企業(yè)和群眾辦事心里有底；開展“一窗通辦”，讓企業(yè)和群眾辦事無需再區(qū)分部門，只跑“一窗”就能辦成事；設(shè)置綜合服務(wù)區(qū)，將住建、交通、民政等20個部門1500多個政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一納入綜合窗口實行“無差別受理”，真正實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口發(fā)證”……從局部分散到整體集中，窗口從功能單一到綜合通辦，業(yè)務(wù)從線下辦理到線上辦理，濟(jì)源的政務(wù)“一站式”服務(wù)，跑出了便企利民“加速度”，群眾的幸福感、獲得感穩(wěn)步增強(qiáng)。

　　“我們將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、再造流程、壓縮時限，向企業(yè)和群眾提供‘一站式’服務(wù)，讓復(fù)雜的事項簡易辦，不斷提升政務(wù)服務(wù)便利度，增強(qiáng)辦事企業(yè)、群眾的獲得感和幸福感，營造服務(wù)便捷、高效優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。”濟(jì)源市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人胡向紅說。

　　“一號通”服務(wù) 打造政務(wù)服務(wù)“總客服”

　　“您好，這里是濟(jì)源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”“我撥打的是12315，怎么打到12345了？”“12315熱線已整合到12345熱線，請問您具體反映什么問題呢？”……

　　為解決政務(wù)服務(wù)熱線號碼多、群眾記不住、熱線服務(wù)資源分散的問題，提高政府便民利企服務(wù)水平，2021年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線著力構(gòu)建“一號響應(yīng)”服務(wù)格局，實行整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等形式，強(qiáng)力推動政務(wù)服務(wù)熱線整合，打造“一號通”服務(wù)模式。

　　目前，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已先后整合了12319城建、12329公積金、12318文化市場舉報熱線、12336自然資源違法舉報熱線、12348公共法律服務(wù)熱線、12366納稅咨詢服務(wù)電話等22條政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)了“一號對外”的服務(wù)模式。同時，搭建了電話、短信、微信、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能，實現(xiàn)了“7×24小時”全天候服務(wù)，多渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督，拓寬了政府部門與群眾之間的溝通橋梁。

　　據(jù)統(tǒng)計，2022年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理12345電話、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件292965件，辦結(jié)率97.8%；向示范區(qū)管委會呈報專報11期，發(fā)送熱點短信18條，協(xié)調(diào)解決群眾“急難愁盼”問題21個。

　　為暢通企業(yè)咨詢投訴渠道，切實維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，2021年5月，示范區(qū)出臺了營商環(huán)境問題投訴處理聯(lián)動辦法，將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為示范區(qū)營商環(huán)境熱線，設(shè)立了濟(jì)源市營商環(huán)境專席，為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等服務(wù)。為征求辦事企業(yè)和群眾意見建議，提升政務(wù)服務(wù)回訪效率，濟(jì)源還依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建設(shè)了智能回訪系統(tǒng)，通過智能機(jī)器人對辦事企業(yè)和群眾進(jìn)行自動回訪，智能篩選差評反饋，對于篩選的差評問題再逐一進(jìn)行人工回訪，主動發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板，有效提升群眾滿意度。

　　此外，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還進(jìn)一步完善信息共享和營商環(huán)境問題投訴聯(lián)動機(jī)制，將每月受理的涉企投訴信息數(shù)據(jù)與示范區(qū)紀(jì)工委、示范區(qū)營商辦進(jìn)行共享，了解掌握涉企訴求，著力解決企業(yè)反映突出的痛點、堵點、難點問題。2022年受理營商環(huán)境類咨詢、投訴1800余件，辦結(jié)率100%。

　　疫情防控期間，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還充分發(fā)揮“連心橋”作用，全力暢通疫情訴求渠道，切實回應(yīng)群眾關(guān)切，助力疫情防控。根據(jù)工作需要設(shè)立了8個疫情防控專席，與示范區(qū)疫情防控指揮部、衛(wèi)健委、交通局等疫情防控相關(guān)職能部門建立高效聯(lián)動機(jī)制，及時受理市民有關(guān)疫情的咨詢、建議、求助，實現(xiàn)件件有落實、事事有回音。2022年累計受理疫情類事項咨詢、投訴85546件，占受理總量的29.2%。

　　一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾的政務(wù)服務(wù)熱線，現(xiàn)如今真正成為一條利企便民、解憂紓困的“幸福線”。

　　市鎮(zhèn)村三級自助平臺 打通便民服務(wù)“最后一公里”

　　近日，北海街道居民王健新開了一家水果店，但是辦理門頭裝修手續(xù)讓他很是困擾，于是來到北海便民服務(wù)中心咨詢。窗口工作人員原娟得知王健要辦理的事項后，現(xiàn)場幫助他在政務(wù)自助服務(wù)一體機(jī)上填寫信息、上傳相關(guān)材料，短短幾分鐘就辦理好了門頭裝修手續(xù)。王健對工作人員說：“沒想到現(xiàn)在辦理事項這么方便，不僅申請手續(xù)簡單而且審批效率高效，真的太感謝你們了!”

　　為方便企業(yè)和群眾就近辦事，示范區(qū)不斷深化市鎮(zhèn)村三級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，推進(jìn)自助設(shè)備三級全覆蓋，打造線上線下一體化政務(wù)服務(wù)體系。

　　示范區(qū)構(gòu)建了市民之家24小時自助服務(wù)區(qū)，匯集公安、人社、工商、稅務(wù)、不動產(chǎn)等部門36臺智能設(shè)備，實現(xiàn)駕駛證體檢、營業(yè)執(zhí)照辦理、發(fā)票領(lǐng)取等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻事項全天候辦理；依托統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將105臺政務(wù)服務(wù)綜合自助設(shè)備覆蓋至商場、銀行、電信網(wǎng)點等人口聚居區(qū)和16個鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、66個中心行政村黨員群眾服務(wù)中心，自助辦延伸至村(社區(qū))，打通服務(wù)群眾最后一公里。

　　“我們緊緊圍繞群眾需求，不斷拓展政務(wù)服務(wù)自助設(shè)備應(yīng)用功能，以申請材料少、辦理程序簡便的住建、林業(yè)、殘聯(lián)、市場監(jiān)管等部門部分政務(wù)服務(wù)事項為試點，推進(jìn)審批服務(wù)全流程自助辦。”濟(jì)源市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人尚運霞介紹，目前，政務(wù)服務(wù)自助設(shè)備已實現(xiàn)挖掘城市道路許可、殘疾人證新辦、食品小經(jīng)營店登記、林木采伐許可證核發(fā)、食品(含保健食品)經(jīng)營許可核發(fā)、工程建設(shè)涉及城市綠地樹木審批等11個審批服務(wù)事項的全流程自助辦理，實現(xiàn)個人參保繳費信息及公積金、不動產(chǎn)、高齡補(bǔ)貼、車輛違章等89個便民服務(wù)事項的自助查詢。

　　2022年，群眾通過政務(wù)服務(wù)自助終端查詢各類信息48167次，全流程辦理事項5440件，自助打印材料30379份。

　　“濟(jì)源政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)自助終端以及各級政務(wù)服務(wù)大廳構(gòu)建成了濟(jì)源線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)體系，有效解決企業(yè)和群眾‘上班沒空辦、下班沒處辦’的辦事難點，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事從‘8小時’向‘全天候’、從‘窗口辦’向‘自助辦’的跨越?！鄙羞\霞說。

　　擎旗奮進(jìn)踏征程，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時。下一步，濟(jì)源市行政服務(wù)中心將繼續(xù)縱深推進(jìn)“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，加快打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，打通部門間的數(shù)據(jù)壁壘，全力當(dāng)好企業(yè)的“服務(wù)員”、群眾的“貼心人”，用更有速度、更有溫度的政務(wù)服務(wù)，建設(shè)好濟(jì)源政務(wù)服務(wù)“新高地”。（記者 史麗娜 通訊員 張春霞）

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